Carta dei Servizi e standard di qualità

Carta dei Servizi e standard di qualità

  • Carta dei servizi
     
  • Qualità dei servizi

    Metodologie e strumenti 
    L’iter di qualità, intrapreso in ACI già da diversi anni, se da un lato ha reindirizzato architetture strategiche e piani operativi, dall’altro ha contribuito a rafforzare, attraverso le diverse iniziative poste in essere nel corso di questi anni, i principi fondativi dell’Organizzazione, sollecitando proattività al cambiamento – culturale e modale – tanto da fare dell’Ente un interlocutore attento ai bisogni della collettività .
    Con l’intento di considerare la soglia dei criteri di conformità e responsabilità (già stabiliti per legge e riferiti all’erogazione di servizi pubblici), punto di partenza e non di arrivo, ACI ha, con determinazione, cercato ed applicato attitudini e strumenti innovativi, imponendo alla propria Organizzazione (centrale e periferica), ai servizi offerti ed ai diversi processi produttivi che li determinano, una certificazione qualitativa che fosse garante, su tutto il territorio nazionale, di univocità e rappresentanza coerente, nei confronti del cittadino utente.

    La metodologia
    L’idea della qualità come sistema organizzativo, ha indotto ACI a ridiscutersi e confrontarsi ed a strutturare un sistema sinergico che dalla qualità programmata, passasse a quella prodotta, percepita e paragonata, esaminando: 1) attese degli utenti: 2) condizioni di erogazione; 3) risorse disponibili; 4) standard minimi di livelli qualitativi.
    Un nuovo approccio, che considerasse non solo il momento finale nell’erogazione di un servizio, ma piuttosto l’idea stessa di servizio e di utenza, ha segnato l’avvio del cambiamento che, in linea con quanto disposto dal Ministero della Funzione Pubblica, si è incentrato sul “miglioramento continuo” e sull’autovalutazione: metodologie non solo burocratiche, ma profondamente e radicalmente innovative, che hanno positivamente costretto l’Organizzazione ad un esame obiettivo e propositivo.
    “Erogare un servizio non è più la pedissequa esecuzione di prassi e/o pratiche operative, ma è la partecipazione attiva ai desiderata dell’utenza, la migliore realizzazione possibile di una esigenza, la risposta più pronta ed efficace ad una domanda di interesse sociale”.
    Da ciò ne è derivata la necessità do focalizzare l’attenzione sugli elementi considerati necessari ad esprimere un servizio di qualità: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia, le cosiddette “dimensioni della qualità”

    Gli strumenti della qualità
    Barometro
    CAF 
    Sistema dei controlli

    Il miglioramento continuo
    Il circolo virtuoso
    Il Label

        

  • Informazioni sulla dimensione della qualità dei servizi erogati

    Le 4 dimensioni della qualità

    Accessibilità
    Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito d'informazioni che consentono a qualsiasi potenziale fruitore di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione può essere richiesta, nonché di fruirne direttamente e nel minor tempo possibile. L'accessibilità si persegue dotandosi di strutture fisiche e/o virtuali e predisponendo opportuni segnalatori o contenuti informativi messi a disposizione del pubblico, in modo da rendere piu facile ed intuitivo possibile l’accesso al servizio richiesto, eliminando altresì,ogni possibile ostacolo o impedimento.

    Tempestività
    Tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell'erogazione del servizio o della prestazione: un servizio è qualitativamente tempestivo, se reso in un tempo convenzionalmente  congruo rispetto alla richiesta (al limite o al di sotto del limite stabilito).

    Trasparenza
    Disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono all’utenza di conoscere, chiaramente, gli elementi utili e necessari all’ottenimento del servizio richiesto. Es: i costi del servizio; il responsabile dell’ufficio e/o del procedimento richiesto; i tempi di erogazione e conclusione; il risultato atteso; le modalità di disponibilità del servizio; eventuali rimborsi/risarcimenti per anomalie o disservizi.

    Efficacia
    Rispondenza del servizio o della prestazione alle esigenze del richiedente. Un servizio o una prestazione possono essere qualificati come efficaci se possiedono le caratteristiche di correttezza (formale e/o contrattuale), coerenza (tra la richiesta e l’aspettativa), omnicomprensività (esauriente ed esaustiva rispetto alla richiesta).


    Sintesi Mettiamoci la Faccia

     

  • Standard di qualità dei Servizi Pubblici
Contenuto inserito il 22-06-2016 aggiornato al 30-05-2017
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